Política de protección del comprador de Revolut Pay

¿Qué es la Política de protección del comprador?

Como se describe en los Términos y Condiciones de Revolut Personal y Revolut Business que rigen tu cuenta, los clientes de Revolut (los «Clientes» o «tú») pueden usar «Revolut Pay» para pagar compras a negocios que usen este método para recibir pagos («Comercios»).

Esta Política de protección del comprador («Política») puede proteger tanto a usuarios de Revolut Personal como de Revolut Business. Si un cliente de Revolut Business usa Revolut Pay para realizar una compra a un Comercio, estará actuando como comprador y obtendrá la cobertura correspondiente. Sin embargo, si el mismo cliente utiliza Revolut Pay para recibir un pago, estará actuando como Comercio.

Cuando los Clientes compran un producto que cumple los requisitos con «Revolut Pay», están protegidos por esta Política y seguiremos el procedimiento establecido en la misma para resolver cualquier disputa entre el Cliente y el Comercio.

El uso de nuestra Política no tiene ningún coste para los Clientes y no hay comisiones asociadas a la misma.

Cualquier término en mayúscula no definido en esta Política tendrá el significado que se le otorgue en los términos y condiciones que rigen tu cuenta de Revolut.

¿Qué compras están o no cubiertas por esta Política?

Esta Política cubre cualquier compra que cumpla con los siguientes criterios (una «Compra que cumple los requisitos»):

La compra la realiza un Cliente a un Comercio mediante «Revolut Pay».
No se trata de una compra de un producto excluido.

Cuando se realiza una compra a través de «Revolut Pay», un Cliente le efectúa una Transferencia instantánea a un Comercio en una página de pago en línea, tal y como se describe en los Términos y Condiciones de Revolut Personal y Revolut Business que rigen tu cuenta. Esta Política no cubre ninguna otra Transferencia instantánea (por ejemplo, aquellas que te realice a un comercio a través de la app de Revolut).

Los productos excluidos son:

propiedades inmobiliarias, p. ej., inmuebles o terrenos
vehículos, p. ej., aviones, barcos, coches y otros medios de transporte motorizado
negocios, p. ej., transferencia de propiedad relacionada con empresas en funcionamiento
productos o servicios a medida que no tienen resultados objetivos y cuantificables, p. ej., muebles a medida, servicios SEO
productos financieros, materias primas, inversiones, criptomonedas, activos digitales, p. ej., cualquier cosa que pueda usarse como efectivo
apuestas o juegos de azar
donaciones
compras que impliquen una transacción que esté prohibida por nuestros términos y condiciones pertinentes

Los Clientes no están protegidos en ninguna otra compra. Esto significa que no están protegidos simplemente por realizar un pago a través de la cuenta de Revolut. Por ejemplo, no estás protegido solo por utilizar tu tarjeta de Revolut o por efectuar un pago con la app de Revolut.

Los Clientes no están protegidos en caso de reclamación contra un comercio que i) haya iniciado un procedimiento de insolvencia, disolución, saneamiento, liquidación o quiebra o ii) se haya declarado insolvente, en situación de saneamiento, liquidado, disuelto o en quiebra en el momento de la transacción o reclamación.

¿Qué puedo reclamar en virtud de esta Política?

Esta Política permite que un Cliente presente una reclamación si ha realizado una Compra que cumple los requisitos y se da una de las siguientes situaciones:

La compra no se entregó o no se prestó el servicio.
La compra se entregó, pero era materialmente diferente a cómo se describía, era defectuosa o era una falsificación.
La compra se canceló o el Comercio te prometió un reembolso, pero no recibiste ninguno.
Se te vendió algo indebidamente.
Le pediste al Comercio que cancelase un pago periódico próximo y no lo hizo.
La compra estaba prohibida por ley.

No puedes reclamar en ningún otro caso.

¿Y qué pasa con el fraude?

Esta Política cubre fraudes cometidos por un Comercio en relación con Compras que cumplen los requisitos. No cubre fraudes de terceros que no sean Comercios, porque tus derechos en este sentido se rigen por la ley y por los Términos y Condiciones de Revolut Personal y Revolut Business que regulan tu cuenta. Si crees que eres víctima de fraude por parte de un tercero, ponte en contacto de inmediato a través de la app de Revolut. No es necesario que contactes primero con el Comercio. Habrá más posibilidades de que podamos ayudarle si te pones en contacto con nosotros lo antes posible.

¿Cómo se gestionan las reclamaciones?

Antes de presentar una reclamación en virtud de esta Política, debes intentar resolver el asunto con el Comercio al que ha realizados la compra (te pediremos pruebas de haberlo hecho). Esto se debe a que el Comercio es el que mejor puede encargarse de devolver, reemplazar o reembolsar tu compra (y, con suerte, podrá hacerlo más rápidamente de lo que se tarda en procesar un reclamación de conformidad con la Política).

Si no puedes resolver la disputa con el Comercio, gestionaremos tu reclamación con base en lo estipulado en esta Política. Esencialmente, seguiremos un proceso de dos pasos:

Primero, facilitaremos el debate entre tú y el Comercio para intentar resolver la reclamación. Con suerte, llegaréis a un acuerdo respecto a la resolución.
Y segundo, si no llegáis a dicho acuerdo, pasaremos a encargarnos de la reclamación y tomaremos una decisión respecto a ella.

Presentación de una reclamación por parte del Cliente e intento de resolución con el Comercio

Antes de que podamos revisar una reclamación efectuada en virtud de esta Política, el Cliente y el Comercio deben intentar resolverla. Una vez un Cliente nos remita una reclamación, seguiremos el siguiente proceso:

El Cliente debe remitir la reclamación a través de la app de Revolut en un plazo de 90 días desde la fecha de entrega de la transacción o de 360 días después de la transacción (lo que suceda antes).
Cuando presentes la reclamación, te pediremos que nos envíes pruebas que la respalden. Lo que deberás proporcionar dependerá de la naturaleza de la reclamación. Sin embargo, en todos los casos, necesitarás proporcionarnos pruebas de que has intentado resolver la disputa con el Comercio antes de enviar la reclamación.
Cuando recibimos una reclamación, se la remitimos al Comercio. Una vez lo hacemos, este dispone de 15 días para responder y hacerle una oferta al Cliente.
Si el Comercio no responde en esos 15 días, la reclamación se resuelve a favor del Cliente por defecto, y revertimos el pago al Comercio y se lo reembolsamos al Cliente.
Si el Comercio no responde en 15 días, pasaremos la respuesta y la oferta al Cliente.
Este dispondrá de 10 días para revisarlas. Si el Cliente no responde dentro de esos 10 días, la oferta se considerará aceptada y se cerrará la reclamación.
Si el Cliente acepta la oferta (o esta se considera aceptada), le realizaremos a este cualquier posible pago que contenga la oferta del Comercio en nombre de este último.
El Cliente también puede rechazar la respuesta. Si lo hace, deberá proporcionar una explicación de por qué la respuesta del Comercio no es aceptable. Esto se realizará dentro de los 10 días que hay para responder.
El Comercio dispondrá de 10 días para revisar la respuesta del Cliente. Si el Comercio no responde en ese plazo, la respuesta se considerará aceptada.
Si el Comercio acepta la oferta (o esta se considera aceptada), le realizaremos cualquier pago necesario al Cliente por parte del Comercio en nombre de este último.
Si el Comercio declina la oferta del Cliente, seremos los encargados de tomar una decisión en virtud de esta Política.

Cuando un Cliente presente una reclamación, le pediremos que proporcione la siguiente información. Esta se le enviará al Comercio y también la usaremos si la reclamación se nos remite posteriormente.

Pruebas de que has intentado resolver la disputa directamente con el Comercio.
Una descripción detallada de lo que has comprado.
Pruebas de la realización o no realización de entregas o devoluciones (según proceda).
Una explicación (y cualquier documento justificativo) de por qué tu reclamación cumple con los criterios establecidos en esta política.
Cualquier otra prueba que necesitemos para resolver tu reclamación.

Cómo tomamos decisiones respecto a las reclamaciones

Si el Comercio y el Cliente no llegan a un acuerdo dentro de los plazos del proceso de gestión de reclamaciones, se nos remitirá la reclamación a nosotros para que tomemos una decisión.

Una vez se nos remite una reclamación, nuestro Equipo de resolución de disputas revisa todos los detalles del caso y los documentos justificativos. Intentaremos proporcionar una decisión definitiva en un plazo de 15 días.

Y que esta se base en la información proporcionada por el Comercio y el Cliente durante sus conversaciones. No obstante, en ocasiones es posible que necesitemos pedirles más información al Comercio o al Cliente. Si lo hacemos, estos dispondrán de 10 días para facilitarla. Si no nos proporcionan la información en ese plazo, tomaremos una decisión respecto a la reclamación con base en las pruebas que tengamos.

Cuando tomemos una decisión sobre una reclamación de un Cliente, podremos:

Rechazarla.
Defenderla y determinar un reembolso total o parcial a pagar por parte del Comercio al Cliente.

Si decidimos que el Comercio tiene que efectuarle un reembolso total o parcial al Cliente, le realizaremos dicho pago al cliente por parte del Comercio en nombre de este último. Si procesamos un reembolso en una divisa extranjera, aplicaremos el tipo de cambio vigente en el momento del reembolso y no el vigente en el momento de la transacción original.

Nuestra Política no constituye ninguna garantía ni seguro. Solo es un mecanismo mediante el cual les pedimos a los Comercios que lleguen a un acuerdo de reembolso contigo en ciertas circunstancias, si decidimos que estas se cumplen. Cualquier decisión que tomemos respecto a tu idoneidad (como Cliente) o responsabilidad (como Comercio) en virtud de esta Política es a nuestra entera discreción y definitiva. No proporcionaremos justificaciones de dichas decisiones.

Esta Política no afecta a tus otros derechos legales frente al Comercio (o nosotros). Solo es un servicio adicional que les pedimos a los Comercios que ofrezcan para protegerte cuando realices una compra a través de Revolut Pay. Si no estás conforme con nuestra decisión sobre tu reclamación, puedes ejercer esos otros derechos, pero aceptas que la decisión que tomemos de conformidad con esta Política es definitiva y no puede impugnarse y que no proporcionaremos justificaciones.

También aceptas que esta Política es un mecanismo mediante el cual puedes presentar una reclamación contra un Comercio, no contra nosotros. Nada de lo contenido en esta Política te da derecho a presentar una reclamación contra nosotros en relación con ninguna compra.

Cómo decidimos si una compra no se entregó o no se prestó un servicio

Esta Política protege a los Clientes si su compra no se entrega o no se les presta un servicio. Decidiremos si esto ha pasado o no a nuestra entera discreción.

Por lo general, consideraremos que una compra no se ha entregado o un servicio no se ha prestado si:

El Comercio no puede proporcionar un justificante de entrega (de los bienes) o de prestación (de los servicios).
No se ha realizado en los 14 días posteriores a la fecha programada para la entrega o prestación.
El Cliente nos proporciona pruebas concluyentes del fallo en la entrega (por ejemplo, un recibo de seguimiento que demuestre que no se entregó o que se hizo en una dirección incorrecta).

Puede haber otros motivos por los que decidamos que una compra se ha entregado o no o que se ha prestado o no un servicio.

Cómo decidimos si tu compra es materialmente diferente a la descripción o es defectuosa

Esta Política protege a los Clientes si su compra es materialmente diferente a lo descrito por el Comercio o si es defectuosa. Decidiremos si esto ha pasado o no a nuestra entera discreción.

Por lo general, consideraremos que tu compra no se ajusta a lo descrito por el Comercio o es defectuosa si lo entregado:

No coincide con lo descrito por el Comercio durante el proceso de venta en aspectos fundamentales.
Estaba dañada o era defectuosa cuando la recibiste.

Puede haber otros motivos por los que decidamos que una compra se ajusta o no a lo descrito por el Comercio o es defectuosa.

Esto significa que se necesita algo más que una crítica sobre la calidad de la compra o su satisfacción con la misma. Por ejemplo, si comprases un coche volador:

No estaría cubierto si dijeses que no vuela lo suficientemente rápido o sufriese turbulencias, sino si no volase en absoluto.
Estaría cubierto si se hubiese descrito como nuevo, pero estuviese usado o
si hubiese sufrido daños durante la entrega.

Si reclamas que una compra no se ajusta a lo descrito por el Comercio en aspectos fundamentales o está defectuosa, es posible que te pidamos que se la devuelvas al Comercio y proporciones pruebas de haberlo hecho antes de seguir adelante con tu reclamación. Si te lo pedimos, deberás esperar 10 días desde la fecha de devolución al Comercio antes de que sigamos adelante con tu reclamación. Esto se hace para darle al Comercio tiempo suficiente para recibir el producto y realizar un posible reembolso. En algunos casos, puede que seas incapaz de devolver la compra (si, por ejemplo, el Comercio no ha facilitado una dirección de devolución). En dichas situaciones, será suficiente con que nos proporciones pruebas de que has intentado devolverla.

Cómo decidimos si tu compra es una falsificación

Esta Política protege a los clientes si su compra es una falsificación. Decidiremos si esto ha pasado o no a nuestra entera discreción.

Por lo general, consideraremos que tu compra es una falsificación si así lo han identificado uno o más de los siguientes sujetos:

El titular de la propiedad intelectual o su representante autorizado.
Una agencia aduanera, un organismo encargado de la aplicación de la ley u otro órgano gubernamental.
Un experto externo.

Puede haber otros motivos por los que decidamos que una compra es o no una falsificación.

Si se te ha informado de que un artículo que has comprado es una falsificación, puedes presentar una reclamación, aunque todavía no lo hayas recibido.

Cómo decidimos si se te ha vendido algo indebidamente

Esta Política protege a los clientes si se les ha vendido algo indebidamente Decidiremos si esto ha pasado o no a nuestra entera discreción.

Por lo general, consideraremos que se ha vendido algo indebidamente en los siguientes casos:

El Comercio (o alguien en su nombre) induce al Cliente a realizar la compra proporcionando información inexacta, incompleta o confusa sobre la propia compra.
El Comercio (o alguien en su nombre) induce al Cliente a realizar la compra proporcionando información inexacta, incompleta o confusa sobre la necesidad del Cliente de efectuar dicha compra.
Para que el Cliente realice la compra, debe confiar en terceros además de en el Comercio de un modo que resulta perjudicial para el Cliente y que el Comercio no divulgó adecuadamente.

Puede haber otros motivos por los que decidamos que algo se ha vendido indebidamente o no.

Cómo decidimos si un Comercio no tramitó la solicitud de un Cliente de cancelar un pago recurrente

Esta Política protege a los Clientes si le piden a un Comercio que cancele un pago recurrente:

Como mínimo, un día laboral antes de que se efectúe, cuando el Comercio realice el cobro de todos modos.
En caso de una compra que requiera entrega, después de que se haya efectuado el pago por completo, pero antes de que el Comercio haga el envío, cuando el Comercio se niegue a reembolsar el pago.

Con pago recurrente nos referimos a un Pago con Revolut Pay que está programado para realizarse de manera regular y que no está autorizado por el Cliente cada vez que se efectúa (definido en los términos de Revolut Pay como un «Pago iniciado por el Comercio»).

Por lo general, consideraremos que un Comercio no ha tramitado una solicitud de cancelación en los siguientes casos:

El Cliente no ha consentido activamente el pago individual.
El Cliente ha solicitado que no se realice el pago, como mínimo, un día laboral antes de que se efectúe.

Si el cliente solicita que se cancele un pago recurrente, el Comercio deberá considerar todos los próximos pagos como cancelados.

Puede haber otros motivos por los que decidamos que un pago se ha cancelado de manera válida.

Cómo decidimos si tu compra estaba prohibida por ley

Esta Política protege a los clientes si su compra estaba prohibida por ley. Decidiremos si esto ha pasado o no a nuestra entera discreción.

Por lo general, consideraremos que una compra está prohibida por ley en los siguientes casos:

La legislación local del Comercio prohíbe que el Cliente realice la compra o que el Comercio lleve a cabo la venta.
La legislación local del Cliente prohíbe que el Cliente realice la compra o que el Comercio lleve a cabo la venta.

Puede haber otros motivos por los que decidamos que una compra está prohibida por ley.

¿Cuándo podemos cambiar esta política?

Podemos cambiar esta política por los siguientes motivos:

Si creemos que así será más fácil de entender y de más ayuda.
Para reflejar cómo funciona nuestra empresa, sobre todo si el cambio es necesario porque se ha modificado la forma en cómo se proporciona cualquier sistema financiero o tecnología
Para reflejar los requisitos legales o normativos que se nos aplican
Para reflejar cambios en el coste que acarrea la ejecución de nuestro negocio
Porque vamos a modificar el producto Revolut Pay.

Por lo general, te avisaremos con 30 días de antelación a través de la app de Revolut o el correo electrónico antes de que emprendamos ningún cambio. En algunos casos, si el cambio es beneficioso, es posible que lo llevemos a cabo de inmediato y que te lo notifiquemos con posterioridad.