Política de gestión de reclamaciones
En caso de cualquier inconsistencia o conflicto entre la versión traducida de esta Política de gestión de reclamaciones y la versión original en inglés, se aplicará esta última. La traducción es solo para referencia.
1. Introducción
1.1. Revolut Securities Europe UAB (“nosotros”, “nos”, “nuestro/a/os/as”) se compromete a proporcionar a sus clientes (“usted”, “su(s)”) la mejor experiencia de trading posible. Sin embargo, somos conscientes de que a veces las cosas pueden salir mal y es posible que desee presentar una reclamación. Para estos casos contamos con expertos especializados listos para revisar cada situación particular.
2. ¿Cómo presentar una reclamación?
2.1. Si desea presentar una reclamación, le recomendamos utilizar la función de chat de la app. Sin embargo, también tiene la opción de enviarnos este formulario o un correo electrónico a formalcomplaints@revolut.com.
2.2. Si decide hacernos llegar su reclamación en formato papel a través del servicio postal, puede hacerlo enviándonos una carta (certificada) a nuestro domicilio fiscal (Revolut, Konstitucijos pr. 21B, Vilna LT-08130, Lituania).
2.3. Si opta por enviarnos un correo electrónico o una carta a través del servicio postal, recuerde incluir su nombre y su número de teléfono y el correo electrónico asociado a su cuenta de Revolut. Necesitaremos esos datos para localizarlo en nuestras bases de datos y para investigar qué salió mal.
2.4. Como alternativa, puede presentar una reclamación verbalmente, poniéndose en contacto con nosotros a través del +34 900 943 245 (se aplican las tarifas estándar de su proveedor de servicios de telecomunicaciones).
- Este canal está disponible exclusivamente para clientes residentes en España.
- Nuestros analistas de reclamaciones están disponibles los lunes de 8:00 a 20:00 y el resto de días hábiles de 8:00 a 16:00.
2.5. La presentación y revisión de reclamaciones son gratuitas.
3. ¿Qué debe incluir en la reclamación?
3.1. Además de los datos de contacto a los que se hace referencia en el punto 2.3, con el fin de ayudarlo y revisar exhaustivamente su caso, necesitaremos que describa el problema con el mayor detalle posible. La información requerida incluye:
- el periodo en el que ocurrió el problema
- la explicación de cuál es exactamente el problema
- cuando sea relevante, el impacto material en su situación financiera
3.2. También agradecemos cualquier sugerencia sobre cómo le gustaría que arregláramos las cosas.
4. Plazos
4.1. Después de recibir su reclamación, con toda la información descrita en el punto 3, haremos todo lo posible para responderle en un plazo de tres (3) días hábiles lituanos.
4.2. Si no está satisfecho con la solución propuesta, o si no podemos responder en un plazo de tres (3) días hábiles lituanos, admitiremos la reclamación en un plazo de cuatro (4) días hábiles lituanos y trataremos de finalizar la investigación en un plazo de quince (15) días hábiles lituanos.
4.3. Después del mencionado período de quince (15) días hábiles lituanos, le proporcionaremos una respuesta por escrito a su reclamación con nuestra propuesta de resolución o le facilitaremos una explicación detallada de por qué no podemos darle una solución todavía.
4.4. Cuando no podamos darle una respuesta final dentro del período de quince (15) días hábiles lituanos, se la daremos en treinta y cinco (35) días hábiles lituanos. Consideramos este escenario como una circunstancia extraordinaria, para reclamaciones de la mayor complejidad o para casos en los que nuestra respuesta dependa de la información que se nos exija obtener de terceros.
5. Idioma
5.1. Según lo acordado con usted en nuestros Términos y Condiciones, todas nuestras comunicaciones serán en inglés, a menos que se establezca lo contrario. Esto también se aplica al proceso de gestión de reclamaciones.
6. Autoridad extrajudicial de resolución de disputas para reclamaciones relacionadas con servicios financieros
6.1. Si no está satisfecho con la forma en que gestionamos su reclamación, tiene derecho a remitirla al Banco de Lituania en el plazo de un (1) año desde que nos la presentó a nosotros.
Puede ponerse en contacto con el Banco de Lituania en:
- Dirección postal: Totorių g. 4, LT-01121 Vilna, República de Lituania
- Teléfono: +370 800 50 500 o +370 5 251 2763 (si llama desde fuera de Lituania)
- Correo electrónico: prieziura@lb.lt.
Puede encontrar más información sobre cómo solicitar un procedimiento de resolución de disputas en el sitio web del Banco de Lituania.
6.2. En este caso, el Banco de Lituania actuaría como autoridad extrajudicial de resolución de disputas que aborda conflictos entre clientes y proveedores de servicios financieros.
6.3. Si desea que el Banco de Lituania actúe como autoridad extrajudicial de resolución de disputas, deberá presentarnos su reclamación en un plazo de 3 (tres) meses a partir del día en que advirtió una presunta violación de sus derechos o intereses legítimos derivados de su acuerdo con nosotros.
6.4. Antes de solicitar al Banco de Lituania la resolución de una disputa, siempre debe presentarnos su reclamación por escrito. Adjunte siempre nuestra respuesta final a la solicitud presentada al Banco de Lituania. El Banco de Lituania solo analizará las reclamaciones que se nos hayan planteado anteriormente.
6.5. Si decide solicitar al Banco de Lituania la resolución de una disputa, su reclamación y cualquier documento adjunto deben estar firmados por usted y traducidos a lituano o inglés. El Banco de Lituania puede negarse a aceptar documentos que no estén firmados o traducidos al lituano o al inglés.
6.6. La revisión del procedimiento de reclamación y resolución de disputas por parte del Banco de Lituania es gratuita. Para más información al respecto, le recomendamos que visite este sitio web.
6.7. Si cree que hemos incumplido los requisitos reglamentarios relacionados con la prestación de servicios financieros, puede presentar una reclamación al Banco de Lituania dentro de los seis (6) meses siguientes a dicho incumplimiento. Deberá seguir los requisitos indicados más arriba en los puntos 6.4-6.5 antes de presentar una reclamación al Banco de Lituania. Puede encontrar más información sobre cómo presentar una reclamación contra nosotros en el sitio web del banco de Lituania.
6.8. Si no actúa dentro de los plazos indicados en esta sección, el Banco de Lituania podrá negarse a aceptar la reclamación y ya no podrá realizarle ninguna solicitud en relación con el mismo asunto.
7. Autoridad extrajudicial de resolución de disputas para reclamaciones no relacionadas con las competencias del Banco de Lituania
7.1. La autoridad extrajudicial de resolución de disputas de consumidores no relacionadas con las competencias del Banco de Lituania es la autoridad lituana de protección de los derechos del consumidor.
7.2. Puede contactar con dicha autoridad en:
- Dirección: A. Goštauto str. 12, 01108 Vilna, República de Lituania
- Teléfono: +370 5 262 6760
7.3. Para más información al respecto, le recomendamos que visite este sitio web.
7.4. Asimismo, puede presentar una reclamación a las autoridades extrajudiciales de resolución de disputas respectivas que gestionan reclamaciones de consumidores en su país en relación con los servicios financieros que prestamos. La lista de estas autoridades está disponible aquí.
8. Autoridad extrajudicial de resolución de disputas para reclamaciones relacionadas con el tratamiento de datos personales
8.1. Para presentar una reclamación relacionada con el tratamiento de datos personales, puede ponerse en contacto con nosotros a través de la app de Revolut o enviarnos un correo electrónico a dpo@revolut.com.
8.2. Si no está satisfecho con la forma en que hemos gestionado su solicitud, tiene derecho a presentar una reclamación ante la autoridad local de protección de datos. En el Espacio Económico Europeo, nuestra autoridad para cuestiones de protección de datos internacionales es el Cuerpo de Inspectores de Protección de Datos del Estado de Lituania (“SDPI”).
8.3. Puede ponerse en contacto con el SDPI en:
- Dirección: L. Sapiegos str. 17, 10312 Vilna, República de Lituania
- Correo electrónico: ada@ada.lt.
8.4. Para más información al respecto, le recomendamos que visite este sitio web.