Revolut Pay – Zásady ochrany kupujícího

Co jsou Zásady ochrany kupujícího?

Jak je popsáno v Podmínkách použití osobního a podnikatelského účtu, kterými se řídí váš účet, zákazníci Revolutu (dále jen „Zákazníci“ nebo „vy“) mohou používat Revolut Pay k zaplacení nákupů u podniků, které používají Revolut Pay k přijímání plateb (dále jen „Prodejci“).

Jako Zákazníci mohou být těmito Zásadami ochrany kupujícího (dále jen „Zásady“) chráněni jak uživatelé s osobním účtem, tak uživatelé s podnikatelským účtem. Pokud zákazník s podnikatelským účtem používá Revolut Pay k uskutečnění nákupu u Prodejce, jedná jako kupující a bude tedy chráněn. Pokud však tentýž zákazník s podnikatelským účtem používá Revolut Pay k přijímání plateb od někoho jiného, jedná jako Prodejce.

Když Zákazníci nakupují způsobilý produkt pomocí „Revolut Pay“, jsou chráněni těmito Zásadami a budeme postupovat podle procesu stanoveného v těchto Zásadách k vyřešení jakýchkoli sporů mezi Zákazníkem a Prodejcem.

Pro Zákazníky není s využíváním našich Zásad spojen žádný poplatek ani náklady.

Jakékoli pojmy s velkým počátečním písmenem, které nejsou definovány v těchto Zásadách, mají význam, který je jim přidělen v podmínkách a ujednáních, jimiž se řídí váš účet Revolut.

Na jaké nákupy se tyto Zásady vztahují a na jaké nikoli?

Tyto Zásady se vztahují na jakýkoli nákup, který splňuje následující kritéria (dále jen „Způsobilý nákup“):

nákup je uskutečněn Zákazníkem u Prodejce prostřednictvím „Revolut Pay“, a
nákup se netýká vyloučeného produktu.

Nákup uskutečněný prostřednictvím „Revolut Pay“ znamená Okamžitý převod provedený Zákazníkem ve prospěch Prodejce v rámci online platby, jak je popsáno v Podmínkách použití osobního a podnikatelského účtu, kterými se řídí váš účet. Jakékoli jiné Okamžité převody (např. ty, které provedete obchodníkovi prostřednictvím aplikace Revolut) nejsou těmito Zásadami kryty.

Vyloučenými produkty jsou:

nemovitosti, např. nemovité věci nebo pozemky,
vozidla, např. letadla, lodě, automobily a jiné prostředky motorizované/poháněné dopravy
podniky, např. převod vlastnictví související s fungujícími podniky,
zakázkový produkt nebo služba, které nemají objektivní, měřitelný výsledek, např. nábytek vyrobený na zakázku, SEO služby,
finanční produkty, komodity, investice, kryptoměny, digitální aktiva, např. cokoli, co lze použít jako hotovost,
hazardní hry nebo hry založené na náhodě,
dary, nebo
jakýkoli nákup zahrnující transakci, která je zakázána našimi příslušnými obchodními podmínkami.

Zákazníci nejsou chráněni při žádném jiném nákupu. To znamená, že Zákazníci nejsou chráněni jen proto, že provedou platbu pomocí svého účtu Revolut. Například nejste chráněni jen proto, že používáte svou kartu Revolut nebo provádíte platbu z aplikace Revolut.

Zákazníci nejsou chráněni v případě nároků vůči prodejci, který i) zahájil insolvenční řízení, řízení o zrušení společnosti, správu, likvidaci nebo konkurzní řízení, nebo ii) byl již v době transakce nebo vznesení nároku prohlášen za insolventního, v nucené správě, zlikvidován, zrušen nebo v konkurzu.

Co mohu podle těchto Zásad nárokovat?

Tyto Zásady umožňují Zákazníkovi podat reklamaci, pokud provedete Způsobilý nákup a nastane jedna z následujících situací:

váš nákup nebyl doručen nebo služba nebyla poskytnuta,
váš nákup byl doručen, ale byl podstatně odlišný od toho, jak byl popsán, byl vadný nebo se jednalo o padělek,
váš nákup byl zrušen nebo vám Prodejce jinak přislíbil vrácení peněz, ale refundaci jste neobdrželi,
to, co jste zakoupili, vám bylo prodáno klamavým způsobem,
požádali jste Prodejce o zrušení nadcházející opakované platby a ten tak neučinil, nebo
váš nákup byl zakázán zákonem.

Na nic jiného nelze uplatnit nárok.

A co podvody?

Tyto Zásady se vztahují na podvody způsobené obchodníkem při Způsobilých nákupech. Tyto Zásady se nevztahují na podvody způsobené třetími stranami, kterými není Prodejce, jelikož se vaše práva v případě podvodu řídí zákonem a Podmínkami použití osobního a podnikatelského účtu, které upravují váš účet. Pokud se domníváte, že jste se stali obětí podvodu třetí strany, kontaktujte nás prosím okamžitě prostřednictvím aplikace Revolut. Nemusíte nejprve kontaktovat Prodejce. Budeme mít větší šanci vám pomoci, pokud nás budete kontaktovat co nejdříve.

Jak budou reklamace vyřizovány?

Než podle těchto Zásad podáte reklamaci, musíte se pokusit vyřešit případné problémy s Prodejcem, u kterého jste nákup uskutečnili (budeme požadovat důkaz, že jste tak učinili). Je to proto, že Prodejce má nejlepší možnost vrátit, vyměnit nebo vám vrátit peníze za nákup (a doufejme, že tak bude schopen učinit rychleji, než trvá zpracování reklamace podle Zásad).

Pokud nemůžete svůj spor s Prodejcem vyřešit, budeme vaši reklamaci řešit na základě stanovené v těchto Zásadách. V podstatě postupujeme podle dvoufázového procesu:

nejprve usnadníme komunikaci mezi vámi a Prodejcem s cílem vyřešit reklamaci a v naději, že se vy a Prodejce dohodnete na řešení, a
poté, pokud se s Prodejcem nedohodnete, bude reklamace postoupena nám a my o ní rozhodneme.

Podání reklamace ze strany Zákazníka a snaha o její vyřešení s Prodejcem

Než podle těchto Zásad reklamace může být přezkoumána námi, Zákazník a Prodejce se ji musí nejprve pokusit vyřešit. Jakmile Zákazník nám podá reklamaci, budeme postupovat podle níže popsaného procesu:

Reklamace musí být podána Zákazníkem prostřednictvím aplikace Revolut do 90 dnů od doručení nebo splnění transakce nebo do 360 dnů od uskutečnění platby (podle toho, co nastane dříve).
Při podání reklamace vás požádáme o předložení důkazů, které ji podpoří. To, co budete muset poskytnout, bude záviset na povaze vaší reklamace. Ve všech případech nám však budete muset poskytnout důkaz, že jste se před podáním reklamace pokusili problém vyřešit s Prodejcem.
Když obdržíme reklamaci, předáme ji Prodejci. Jakmile ji předáme, Prodejce bude mít 15 dní na odpověď a předložení návrhu řešení.
Pokud Prodejce do těchto 15 dnů neodpoví, bude o reklamaci automaticky rozhodnuto ve prospěch Zákazníka. Stornujeme prostředky od Prodejce a vrátíme peníze Zákazníkovi.
Pokud Prodejce do 15 dnů odpoví , předáme odpověď a návrh řešení Zákazníkovi.
Zákazník bude mít 10 dní na posouzení odpovědi a návrhu řešení. Pokud Zákazník do těchto 10 dnů neodpoví, nabídka bude považována za přijatou a reklamace bude uzavřena.
Pokud je návrh řešení Zákazníkem přijat, nebo se má za to, že byl přijat, provedeme jménem Prodejce jakoukoli platbu obsaženou v tomto návrhu řešení ve prospěch Zákazníka.
Zákazník může odpověď také odmítnout. Pokud tak Zákazník učiní, musí uvést důvody, proč byla odpověď Prodejce nepřijatelná. Toto musí učinit do 10 dnů, které má na odpověď.
Prodejce bude mít 10 dní na posouzení odpovědi Zákazníka. Pokud Prodejce do těchto 10 dnů neodpoví, bude odpověď považována za přijatou.
Pokud je odpověď přijata, nebo se má za to, že byla Prodejcem přijata, provedeme jménem Prodejce jakoukoli požadovanou platbu ve prospěch Zákazníka.
Pokud Prodejce odmítne návrh řešení od Zákazníka, reklamace bude postoupena nám a my o ní na základě těchto Zásad rozhodneme.

Když Zákazník podá reklamaci, požádáme ho o poskytnutí následujících informací. Ty budou předány Prodejci a v případě, že bude reklamace postoupena nám, je také použijeme my.

Důkaz, že jste se pokusili reklamaci vyřešit přímo s Prodejcem.
Podrobný popis toho, co jste si koupili.
Důkaz o tom, že doručení nebo vrácení bylo provedeno nebo selhalo (podle potřeby).
Vysvětlení, společně s veškerou podpůrnou dokumentací, která dokládají, že vaše reklamace splňuje kritéria uvedená v těchto zásadách.
Jakékoli další důkazy, které budeme k vyřešení vaší reklamace potřebovat.

Jak budeme o reklamacích rozhodovat

Pokud se Prodejce a Zákazník ve stanovených lhůtách pro zpracování reklamace nedohodnou, bude reklamace k rozhodnutí postoupena nám.

Jakmile je nám reklamace postoupena, náš tým pro řešení sporů přezkoumá všechny podrobnosti případu a podpůrné důkazy. Naše konečné rozhodnutí se budeme snažit poskytnout do 15 dnů.

Budeme se snažit rozhodnout o reklamaci na základě informací, které nám byly poskytnuty Prodejcem a Zákazníkem během jejich diskusí. Někdy však budeme muset požádat Prodejce nebo Zákazníka o doplňující informace. V takovém případě bude mít Prodejce nebo Zákazník 10 dní na jejich poskytnutí. Pokud Prodejce nebo Zákazník informace v této lhůtě neposkytne, bude o reklamaci rozhodnuto na základě důkazů, které máme k dispozici.

Když rozhodneme o reklamaci Zákazníka, tak buď:

rozhodneme o reklamaci Zákazníka, tak buď:
reklamaci Zákazníka zamítneme, nebo
reklamaci Zákazníka uznáme a rozhodneme, zda je Prodejce povinen Zákazníkovi poskytnout plnou nebo částečnou refundaci.

Pokud rozhodneme, že Prodejce má Zákazníkovi poskytnout plnou nebo částečnou refundaci, jménem Prodejce tuto platbu Zákazníkovi provedeme. Pokud zpracujeme refundaci, která vyžaduje směnu měn, použijeme směnný kurz platný v době refundace, a nikoli kurz platný v době původní transakce.

Naše Zásady nejsou zárukou, garancí ani pojištěním. Jedná se pouze o způsob, kterým žádáme Prodejce, aby za určitých okolností souhlasili s vrácením peněz, pokud se rozhodneme, že tyto okolnosti nastaly. Jakákoli rozhodnutí, která učiníme ohledně vaší způsobilosti (jako Zákazníka) nebo odpovědnosti (jako Prodejce) podle těchto Zásad, jsou učiněna podle našeho výhradního uvážení a jsou konečná. Důvody těchto rozhodnutí neposkytujeme.

Zásady nemají vliv na vaše další zákonná práva vůči Prodejci (nebo vůči nám). Jedná se pouze o doplňkovou službu, kterou žádáme Prodejce, aby vás chránili při nákupu prostřednictvím služby Revolut Pay. Pokud nejste spokojeni s naším rozhodnutím o vaší reklamaci, stále máte možnost uplatnit tato další práva. Souhlasíte ale s tím, že naše rozhodnutí podle Zásad je konečné, nemůže být samo o sobě napadeno a nemusíme jej zdůvodňovat.

Rovněž souhlasíte s tím, že tyto Zásady jsou způsob, jehož prostřednictvím můžete uplatnit nárok vůči Prodejci, ale nikoli vůči nám. Žádné ustanovení v těchto Zásadách vám nedává právo uplatnit nárok vůči nám, a to v souvislosti s žádným nákupem.

Posuzování případů nedoručeného nákupu nebo neposkytnuté služby

Zákazníci jsou podle těchto Zásad chráněni v případě, že jim nebyl dodán nákup nebo neobdrželi službu. O tom, zda k tomu došlo nebo ne, rozhodneme podle našeho výhradního uvážení.

Obecně budeme považovat nákup za nedoručený nebo službu za neposkytnutou, pokud:

Prodejce nemůže poskytnout důkaz o doručení (u zboží) nebo poskytnutí (u služeb),
Zboží nebylo doručeno nebo služba nebyla poskytnuta do 14 dnů od plánovaného data doručení nebo poskytnutí, a/nebo
Zákazník nám může poskytnout důkaz, že k doručení selhalo (např. potvrzení o sledování zásilky, které ukazuje, že zboží nebylo doručeno nebo bylo doručeno na nesprávnou adresu).

Mohou existovat i jiné důvody, na základě kterých můžeme rozhodnout, že nákup byl nebo nebyl doručen, nebo že služba byla nebo nebyla poskytnuta.

Posuzování případů, kdy se nákup podstatně liší od popisu nebo je vadný

Zákazníci jsou podle těchto Zásad chráněni, pokud se jejich nákup podstatně liší od toho, co Prodejce popsal, nebo byl vadný. O tom, zda k tomu došlo nebo ne, rozhodneme podle našeho výhradního uvážení.

Obecně budeme považovat váš nákup za odlišný od popisu Prodejce nebo za vadný, pokud to, co bylo doručeno:

podstatně se liší od popisu, který Prodejce uvedl během prodeje, nebo
při obdržení byl poškozený nebo vadný.

Mohou existovat i jiné důvody, na základě kterých můžeme rozhodnout, že váš nákup neodpovídá popisu Prodejce nebo je vadný.

To znamená něco víc než kritiku kvality nákupu nebo vaší spokojenosti s ním. Například pokud jste si koupili létající auto:

nebyli byste kryti, pokud byste si mysleli, že nelétá dostatečně rychle nebo má turbulence, ale byli byste kryti, pokud by vůbec nelétalo,
byli byste kryti, pokud by bylo popsáno jako nové, ale bylo použité, nebo
byli byste kryti, pokud by došlo k jeho poškození během doručení.

Pokud tvrdíte, že nákup se podstatně liší od popisu Prodejce nebo je vadný, než budeme pokračovat v řešení vaší reklamace, můžeme po vás požadovat, abyste jej vrátili Prodejci a poskytli důkaz, že jste tak učinili. Pokud budeme vyžadovat tento důkaz, musíte po odeslání zboží zpět Prodejci vyčkat 10 dní, než budeme pokračovat v řešení vaší reklamace. To má Prodejci poskytnout dostatek času na zpětné přijetí produktu a případné vrácení peněz. V některých případech se může stát, že nákup nebudete moci vrátit (například Prodejce neposkytl zpáteční adresu). V takových případech bude stačit, když poskytnete důkaz, že jste se pokusili nákup vrátit.

Posuzování případů prodeje padělků

Zákazníci jsou podle těchto Zásad chráněni, pokud jejich nákup byl padělaný. O tom, zda k tomu došlo nebo ne, rozhodneme podle našeho výhradního uvážení.

Obecně budeme považovat váš nákup za padělaný, pokud byl identifikován alespoň jedním z následujících:

vlastníkem duševního vlastnictví nebo jeho autorizovaným zástupcem,
celním úřadem, orgánem činným v trestním řízení nebo jiným vládním orgánem, a/nebo
externím odborníkem.

Mohou existovat i jiné důvody, na základě kterých můžeme rozhodnout, že váš nákup je nebo není padělaný.

Pokud jste byli informováni, že položka, kterou jste si koupili, byla padělkem, můžete podat reklamaci, i když jste položku ještě neobdrželi.

Posuzování případů prodeje klamavým způsobem

Zákazníci jsou podle těchto Zásad chráněni, pokud jejich nákup byl prodán klamavým způsobem. O tom, zda k tomu došlo nebo ne, rozhodneme podle našeho výhradního uvážení.

Obecně budeme považovat nákup za prodaný klamavým způsobem v následujících případech:

Prodejce (nebo někdo jednající jeho jménem) přiměl Zákazníka k uskutečnění nákupu poskytnutím nepřesných, neúplných nebo zavádějících informací o samotném nákupu,
Prodejce (nebo někdo jednající jeho jménem) přiměl Zákazníka k uskutečnění nákupu poskytnutím nepřesných, neúplných nebo zavádějících informací o potřebě Zákazníka pro daný nákup, a/nebo
aby mohl Zákazník nákup využít, musí se spoléhat i na jiné třetí strany kromě Prodejce způsobem, který je pro Zákazníka nevýhodný a nebyl Prodejcem adekvátně sdělen.

Mohou existovat i jiné důvody, na základě kterých můžeme rozhodnout, že váš nákup byl či nebyl prodán klamavým způsobem.

Posuzování případů, kdy Prodejce nevyhověl žádosti Zákazníka o zrušení opakované platby

Zákazníci jsou chráněni podle těchto Zásad, pokud požádají Prodejce o zrušení opakované platby:

alespoň jeden pracovní den před jejím provedením a Prodejce platbu přesto provede, nebo
v případě, že Prodejce odmítne vrátit platbu za nákup, který vyžaduje dodání, byl již zaplacen, ale dosud ještě nebyl odeslán.

Opakovanou platbou rozumíme platbu Revolut Pay, která je naplánována k pravidelnému uskutečnění a kterou Zákazník při každém provedení neautorizuje (definováno v Podmínkách plateb Revolut Pay jako „PlatbainiciovanáProdejcem“).

Obecně budeme mít za to, že obchodník neprovedl žádost o zrušení v následujících případech:

Zákazník aktivně nesouhlasil s jednotlivými platbami, nebo
Zákazník požádal alespoň jeden pracovní den před provedením platby o to, aby platba nebyla provedena.

Pokud Zákazník požádá o zrušení opakované platby, Prodejce musí považovat všechny nadcházející platby za zrušené.

Mohou existovat i jiné důvody, na základě kterých jsme rozhodli, že vaše nadcházející platba byla platně zrušena.

Posuzování případů, kdy byl nákup zakázán zákonem

Zákazníci jsou podle těchto Zásad chráněni, pokud jejich nákup byl zakázán zákonem. O tom, zda k tomu došlo nebo ne, rozhodneme podle našeho výhradního uvážení.

Obecně budeme považovat nákup za zakázaný zákonem způsobem v následujících případech:

místní zákon Prodejce zakazuje, aby Zákazník provedl nákup nebo Prodejce provedl prodej, a/nebo
místní zákon Zákazníka zakazuje, aby Zákazník provedl nákup nebo Prodejce provedl prodej.

Mohou existovat i jiné důvody, na základě kterých rozhodneme, že je nákup zakázán zákonem.

Kdy tyto Zásady můžeme změnit?

Tyto Zásady můžeme změnit z následujících důvodů:

pokud se domníváme, že je to učiní srozumitelnějšími nebo užitečnějšími pro vás,
abychom zohlednili způsob, jakým je naše podnikání provozováno, zejména pokud je změna nutná v důsledku změny ve způsobu poskytování jakéhokoli finančního systému nebo technologie,
abychom zohlednili právní nebo regulační požadavky, které se na nás vztahují,
abychom zohlednili změny v nákladech na provoz našeho podnikání, nebo
protože měníme produkt Revolut Pay.

Před provedením jakýchkoli změn vám zpravidla podáme oznámení prostřednictvím aplikace Revolut nebo e-mailem 30 dní předem. V některých případech, pokud bude změna přínosná, můžeme změnu provést okamžitě a oznámení o změně poskytnout až poté.