Zásady vyřizování stížností
V případě nesouladu nebo rozporu mezi přeloženou verzí těchto Zásad vyřizování stížností a původní verzí v angličtině platí původní verze. Překlad slouží pouze pro referenční účely.
1. Úvod
1.1. Společnost Revolut Securities Europe UAB („my“, „nás“, „naše“) se zavazuje poskytovat svým klientům („vy“, „váš“) nejlepší možné obchodní zkušenosti. Uvědomujeme však, že někdy se může něco pokazit a možná budete chtít podat stížnost. Pro takové případy máme specializované odborníky, kteří jsou připraveni přezkoumat každý jednotlivý případ.
2. Jak podat stížnost?
2.1. Pokud chcete podat stížnost, doporučujeme využít funkci chatu v aplikaci Revolut. Máte však také možnost vyplnit tento online formulář nebo . Nebo nám můžete zaslat e-mail na adresu formalcomplaints@revolut.com.
2.2. Pokud se rozhodnete nám svou stížnost zaslat v papírové podobě poštou, můžete tak učinit zasláním (doporučeného) dopisu na adresu našeho sídla (Revolut, Konstitucijos pr. 21B, Vilnius, LT-08130, Litva).
2.3. Pokud se rozhodnete nám poslat e-mail nebo dopis poštou, nezapomeňte uvést své jméno, telefonní číslo a e-mail spojený s vaším účtem Revolut – budeme tyto údaje potřebovat, abychom vás našli v našich databázích a mohli provést šetření toho, co se pokazilo.
2.4. Podávání a posuzování stížností je zdarma.
3. Co byste měli do stížnosti zahrnout?
3.1. Abychom mohli důkladně prostudovat váš případ a mohli vám pomoci, potřebujeme kromě kontaktních údajů uvedených v bodě 2.3 také co nejpodrobnější popis problému. Požadované informace zahrnují:
- časový rámec, kdy k problému došlo,
- vysvětlení, v čem přesně problém spočívá,
- případně podstatný dopad na vaši finanční situaci.
3.2. Uvítáme také jakékoliv návrhy, jak byste si přáli, abychom věci napravili.
4. Časové rámce
4.1. Po obdržení vaší stížnosti, která obsahuje veškeré informace uvedené v bodě 3, se k vám pokusíme vrátit zpět do tří (3) litevských pracovních dnů.
4.2. Pokud nebudete spokojeni s navrhovaným řešením, nebo pokud nebudeme schopni odpovědět do tří (3) pracovních dnů, potvrdíme stížnost do čtyř (4) pracovních dnů a budeme usilovat o dokončení vyšetřování do patnácti (15) pracovních dnů.
4.3. Po uplynutí uvedené lhůty patnácti (15) pracovních dnů vám buď poskytneme písemnou odpověď na vaši stížnost s návrhem řešení, nebo vám poskytneme podrobné vysvětlení, proč vám zatím nemůžeme poskytnout řešení.
4.4. Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď ve lhůtě patnácti (15) pracovních dnů, poskytneme vám ji do třiceti pěti (35) pracovních dnů. Takový scénář považujeme za mimořádnou okolnost v případě stížnosti nejvyšší složitosti nebo v případech, kdy naše odpověď bude záviset na zpětné vazbě, kterou budeme muset získat od třetích stran.
5. Jazyk
5.1. Jak je dohodnuto v našich podmínkách a ujednáních, veškerá naše komunikace, pokud není dohodnuto jinak, bude v angličtině. To platí i pro proces vyřizování stížností.
6. Orgán pro mimosoudní řešení sporů pro stížnosti související s finančními službami
6.1. Pokud nejste spokojeni s tím, jak jsme vaši stížnost vyřídili, můžete ji do jednoho (1) roku od data, kdy jste nám stížnost zaslali, postoupit Litevské centrální bance.
Litevskou centrální banku lze kontaktovat na adrese:
- Korespondenční adresa: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Litevská republika,
- Telefon: +370 800 50 500 nebo +370 5 251 2763 (při volání ze zemí mimo Litvu),
- E-mail: prieziura@lb.lt.
Více informací o tom, jak požádat o postup řešení sporů, naleznete na webových stránkách Litevské centrální banky.
6.2. V takovém případě by Litevská centrální banka jednala jako orgán pro mimosoudní řešení sporů, který by řešil spory mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb.
6.3. Pokud chcete mít možnost obrátit se na Litevskou centrální banku jako na orgán pro mimosoudní řešení sporů, stížnost nám musíte podat do 3 (tří) měsíců ode dne, kdy jste zjistili nebo byste měli zjistit údajné porušení vašich práv nebo oprávněných zájmů vyplývající z dohody s námi.
6.4. Před podáním žádosti o vyřešení sporu u Litevské centrální banky byste měli vždy nejprve podat písemnou stížnost u nás. K žádosti podané Litevské centrální bance vždy prosím připojte naši konečnou odpověď. Litevská centrální banka bude analyzovat pouze stížnosti, které byly dříve předloženy nám.
6.5. Pokud se o řešení sporu rozhodnete požádat Litevskou centrální banku, musí být vaše žádost a veškeré připojené dokumenty podepsány a přeloženy do litevského nebo anglického jazyka. Litevská centrální banka může odmítnout přijetí dokumentů, které nebyly podepsány nebo přeloženy do litevského nebo anglického jazyka.
6.6. Prošetření stížnosti ze strany Litevské centrální banky je bezplatné. Pro další informace v tomto ohledu doporučujeme navštívit tuto webovou stránku.
6.7. Pokud se domníváte, že jsme porušili regulační požadavky týkající se poskytování finančních služeb, můžete podat stížnost Litevské centrální bance do šesti (6) měsíců od porušení tohoto regulačního požadavku. Před podáním stížnosti Litevské centrální bance je třeba dodržet požadavky uvedené v bodech 6.4-6.5 výše. Více informací o podání stížnosti na nás naleznete na webových stránkách Litevské centrální banky.
6.8. Pokud jste nejednali ve lhůtách uvedených v tomto oddílu, může Litevská centrální banka odmítnout přijetí stížnosti a vy se již nebudete moci na Litevskou centrální banku ohledně stejné záležitosti obrátit.
7. Orgán pro mimosoudní řešení sporů, které nesouvisejí s kompetencemi Litevské centrální banky
7.1. Orgánem pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, které nesouvisejí s kompetencemi Litevské centrální banky, je Státní úřad pro ochranu práv spotřebitelů.
7.2. Státní úřad pro ochranu práv spotřebitelů lze kontaktovat na adrese:
- Adresa: A. Goštauto str. 12, 01108 Vilnius, Litevská republika,
- Telefon: +370 5 262 6760
7.3. Pro další informace v tomto ohledu doporučujeme navštívit tuto webovou stránku.
7.4. V souvislosti s finančními službami, které poskytujeme, můžete podat stížnost příslušným orgánům pro mimosoudní řešení sporů, které vyřizují stížnosti spotřebitelů ve vaší zemi. Seznam těchto orgánů naleznete zde.
8. Orgán pro mimosoudní řešení sporů pro stížnosti související se zpracováním osobních údajů
8.1. Chcete-li podat stížnost týkající se zpracování osobních údajů, můžete nás kontaktovat prostřednictvím aplikace Revolut nebo nám poslat e-mail na adresu dpo@revolut.com.
8.2. Pokud nejste spokojeni s tím, jak jsme zpracovali vaši žádost, máte právo podat stížnost u místního orgánu pro ochranu osobních údajů. V Evropském hospodářském prostoru je naším přeshraničním úřadem pro ochranu údajů Státní úřad pro ochranu osobních údajů v Litvě („SDPI“).
8.3. SDPI lze kontaktovat na adrese:
- Adresa: L. Sapiegos str. 17, 10312 Vilnius, Litevská republika,
- E-mail: ada@ada.lt.
8.4. Pro další informace v tomto ohledu doporučujeme navštívit tuto webovou stránku.