Como podemos ajudar?

Não reconheço um pagamento com cartão

Caso suspeite que o seu cartão tenha sido comprometido, bloqueie o seu cartão imediatamente na app para prevenir quaisquer pagamentos não autorizados. De seguida, verifique o seguinte:

  • Efetuou pagamentos a este comerciante no passado?

Caso não reconheça o nome do comerciante, abra a lista de "Operações" e efetue a pesquisa. Esta lista irá indicar se, anteriormente, foram efetuados quaisquer pagamentos a este comerciante e deverá ajudá-lo a lembrar-se do mesmo.

  • Alguma vez forneceu os dados do seu cartão a este comerciante?

Caso nunca tenha efetuado pagamentos a este comerciante, tente lembrar-se se alguma vez forneceu os dados do seu cartão.

Por exemplo, poderá ter introduzido o seu cartão como método de pagamento num site, ainda que não tenha comprado nada. Contacte o comerciante para clarificar o problema, já que esta cobrança pode ser resultado de um erro da parte do mesmo.

  • O nome e localização do comerciante poderão ser apresentados de forma diferente

Por vezes, o nome do comerciante apresentado na app poderá não ser igual ao nome real da marca. De igual forma, a localização não tem de referir o local exato onde o pagamento foi efetuado. Muitas vezes, esta apenas indica a sede do comerciante.

A app apenas mostra as informações que o comerciante decidiu fornecer. Os dados podem ser verificados através de uma pesquisa rápida no Google.

  • O cartão foi utilizado online ou através de um terminal físico?

Caso perceba que o cartão foi utilizado num terminal físico e que o cartão se encontra na sua posse, o pagamento deverá ter sido efetuado por si. Tente lembrar-se se efetuou um pagamento de valor semelhante nesse mesmo dia.

Nos pagamentos online, é importante verificar se algum amigo ou familiar terá utilizado os dados do seu cartão.

Se tiver efetuado um pagamento através de um terminal POS offline (como num posto de gasolina ou numa viagem de avião), pode demorar alguns dias, ou mesmo algumas semanas, até que essas operações apareçam no extrato.

O comerciante também poderá enviar um pagamento "atrasado" caso, por algum motivo, tenha tido problemas ao processar a operação da primeira vez. Neste caso, o pagamento original será revertido e será cobrado um pagamento "atrasado".

Se, mesmo assim, acreditar que o seu cartão foi utilizado de forma fraudulenta, preencha o nosso formulário de estorno para que possamos ajudar com este problema. Se já tiver apresentado um relatório policial, poderá ajudar a acelerar o processo. Tenha em consideração que o processo de estorno para recuperar o seu dinheiro apenas é utilizado em último recurso, e que poderá demorar algum tempo à Visa ou à Mastercard para tomarem a sua decisão (saiba mais sobre este processo aqui).

Caso o seu cartão tenha sido perdido ou roubado, reporte-o como tal na app ou no nosso site.

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