Comment pouvons-nous vous aider ?

Je ne parviens pas à vérifier mon identité

Si vous attendez le résultat de la vérification d'identité, sachez que le délai de réponse peut aller de 10 minutes à 24 heures ou plus. Si votre vérification a échoué, veuillez réessayer et vérifier que vos images sont claires, et que toutes les photos des documents sont lisibles sans aucun flou ni reflet.

Il est essentiel que :

  • vous ayez plus de 18 ans ;
  • vous résidiez dans l’Espace économique européen, en Australie, à Singapour, en Suisse ou aux États-Unis ;
  • vous utilisiez un document qui n’est pas périmé, endommagé ou illisible ; et
  • vous preniez des photos claires, avec les détails du document lisibles.

Le compte ne peut pas être vérifié avec des images d’écrans/copies/scans du document réel.

En raison du Brexit, il se peut que nous devions vous demander de vérifier à nouveau votre pièce d’identité avant de pouvoir migrer votre compte vers notre entité européenne.

Si vous rencontrez des problèmes pour la revérification de l’identité, voici quelques points à garder à l’esprit :

  • Assurez-vous d’avoir la dernière version de l’application
  • Pour commencer la procédure, vous pouvez soit appuyer sur la notification que vous recevez dans l’application, suivre les instructions de l’e-mail que nous vous avons envoyé, soit télécharger les documents en suivant ce lien
  • Si votre appareil photo ne fonctionne pas et que vous ne pouvez pas prendre de photos, veuillez utiliser un autre appareil. Les documents doivent être soumis dans l’application.

Veuillez garder à l’esprit que vous devez envoyer des documents qui justifient votre droit de résider dans le pays, enregistrés avec votre profil. Notre entité européenne ne peut légalement pas accepter un permis de conduire comme pièce d’identité valide.

Nous comprenons parfaitement la situation à laquelle beaucoup de nos clients sont actuellement confrontés en raison de la pandémie : vous pouvez donc discuter avec nous par chat pour que nos agents puissent vous aider dans les circonstances individuelles.

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